Abril fue un mes en el que seguramente escucharon muchas cosas sobre United Airlines. El video de la remoción violenta de un pasajero que había pagado su pasaje y que a pesar de eso fue bajado de manera violenta del avión recorrió el mundo. Luego, un conejo gigante transportado por la empresa murió en viaje. Y una pasajera fue enviada por error a San Francisco cuando iba a Newark, mientras otro vio cancelado su vuelo en New Orleans por una disputa con el equipaje y tras grabar todo el incidente.

Desde ya, lo lógico sería pensar que toda esa seguidilla de incidentes tendría sus consecuencias negativas en United. Más cuando la empresa tuvo una pésima reacción tras el escándalo de la remoción del pasajero y no pidió disculpas de inmediato. En las primeras horas tras el incidente, parecían estar más preocupados en culpar al pasajero que en procurar parar la cadena de reacciones negativas en los medios y redes sociales.

Pero resulta que abril fue el mejor mes de la compañía en mucho tiempo. Transportaron 7,6% más de pasajeros que en abril de 2016. Su ganancia por millas-pasajero fue mejor que los tres meses anteriores. Y la tasa de cancelaciones de pasajes fue más baja que las de sus principales competidores en Estados Unidos.

Sé que dirán: ¿pero que pasa con las acciones? Tras el incidente con el pasajero y el famoso video las acciones habían caído rápidamente de casi 71 a poco más de 66 dólares. La compañía perdió en pocas horas mil millones de dólares en valor de mercado. ¿Pero que pasó luego? Veamos la evolución de la acción de United en los últimos tres meses.

Evolución de las acciones de United

Evolución de las acciones de United

La compañía, como verán, no sólo ya recuperó el precio de sus acciones. En realidad, lo mejoró de manera significativa y está en su máximo histórico.

Desde ya, nada de esto disculpa al pobre desempeño de United en el terreno de las relaciones públicas, y mucho menos justifica la desastrosa decisión de sacar por la fuerza a un pasajero del avión. En ese punto, casi todo lo que hizo United estuvo mal. Tras las críticas, finalmente, se apuraron a solucionar el tema, y de hecho ya llegaron a un acuerdo extrajudicial con el pasajero afectado. Veremos si de este escándalo aprenden y no repiten ciertos errores.

Pero de todo lo que más me interesa es un punto: las críticas sobre la mala atención al público de algunas aerolíneas, o los incidentes derivados de cancelaciones o problemas puntuales suelen ser cubiertos en los medios y redes sociales en el punto máximo de enojo e indignación. Apenas pasan algunos días, todo parece olvidarse. Gente que juró no volver a viajar con una determinada empresa debido a algún incidente poco tiempo después ya compra tickets con ellos -sobre todo si los consiguen a buen precio. Pasajeros que sufrieron problemas con el equipaje, demoras o cancelaciones ya parecen estar pensando en otra cosa. Una cosa es que lo se dice muy enojado, y otra la que se hace cuando hay que reservar un vuelo algunas semanas después. A veces no hay demasiadas alternativas en determinadas rutas. Otras ocasiones el pasaje está a buen precio. O, simplemente, nos conviene el horario. Al final, las promesas de no pisar de vuelta una aerolínea también dependen de una serie de condiciones -disponibilidad, precio, conveniencia- que el pasajero evalúa con cierta calma algún tiempo después.

Entonces, ¿las aerolíneas no sufren ninguna consecuencia cuando maltratan a los pasajeros o tienen serios problemas de atención al cliente? Cuando hay problemas que afectan masivamente a muchos pasajeros hay consecuencias, claro. Pero cuando los incidentes son puntuales, las consecuencias parecen darse a muy corto plazo, y se olvidan en poco tiempo. Siempre habrá un pasajero que cumpla su promesa de volar en una aerolínea, pero la mayoría parece olvidar el mal momento y sigue como si nada.

Los datos de la entrada están tomados de la nota de The Economist. Y más sobre las acciones de United en su mejor precio histórico.

 

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